Retourenquote senken: Jede Rücksendung hat einen Grund.
Retouren kosten doppelt: Versand und Bearbeitung auf der einen Seite, verlorener Umsatz auf der anderen. Die Retourenquote zeigt, wie groß der Anteil ist. Senken lässt sie sich aber nur, wenn sie nach Produkt und Grund aufgeschlüsselt wird.
Definition
Die Retourenquote ist der Anteil der verschickten Artikel oder Bestellungen, die zurückgesendet werden. Je nach Ziel wird sie nach Artikeln, Bestellungen oder Umsatz berechnet.
Retourenquote = zurückgesendete Artikel ÷ verschickte Artikel × 100
Beispiel: Von 10.000 verschickten Artikeln kommen 2.400 zurück: Die Retourenquote liegt bei 24 %.
So misst du richtig
- Festlegen, ob nach Artikeln, Bestellungen oder Umsatz gerechnet wird, und dabei bleiben
- Je Produkt, Kategorie, Größe und Kanal auswerten
- Retourengründe strukturiert erfassen, nicht als Freitext
- Die Kosten je Retoure ermitteln: Versand, Prüfung, Aufbereitung, Wertverlust
- Den Zeitraum lang genug wählen, damit späte Rücksendungen erfasst sind
So bewertest du den Wert
Die Retourenquote hängt stark vom Sortiment ab: Mode liegt deutlich höher als Elektronik oder Haushaltswaren. Ein Branchenwert hilft daher wenig. Entscheidend sind Ausreißer im eigenen Sortiment und die Gründe dahinter. Ein Produkt mit doppelt so vielen Rücksendungen wie seine Kategorie zeigt meist ein konkretes Thema: Größe, Beschreibung, Bild oder Qualität. Wie du an diesen Stellen ansetzt, zeigt die Themenseite Retouren senken.
Zur Einordnung:
- Kein allgemeingültiger Richtwert: stark abhängig vom Sortiment, Mode deutlich höher als Elektronik
- Maßgeblich sind Ausreißer je Produkt und die Kosten je Retoure
So verbesserst du den Wert
Produktdaten
Genaue Beschreibungen, Maße und Bilder verhindern falsche Erwartungen.
Größenhilfe
Größentabellen und Passformhinweise senken Auswahlbestellungen.
Qualität
Produkte mit auffällig vielen Rücksendungen prüfen und gegebenenfalls auslisten.
Retourenprozess
Gründe strukturiert abfragen und Daten an Einkauf und Produktmanagement zurückgeben.
Mehr zum Thema auf der Seite Retouren →
Typische Fehler
Worauf du achten solltest:
- Nur die Gesamtquote betrachten
- Retourengründe als Freitext sammeln, die niemand auswertet
- Die Kosten je Retoure nicht kennen
Wo stehst du bei diesem Thema?
Häufige Fragen zu Retourenquote
Wie berechnet man die Retourenquote?
Zurückgesendete Artikel geteilt durch verschickte Artikel, mal 100. Alternativ nach Bestellungen oder Umsatz, je nachdem, was gesteuert werden soll.
Stückquote oder Wertquote: Welche Retourenquote zählt?
Beide, für unterschiedliche Fragen. Die Stückquote zeigt, wie viele Artikel zurückkommen, und damit den Aufwand in Logistik und Prüfung. Die Wertquote zeigt, wie viel Umsatz zurückgeht, und damit die Wirkung auf die Marge. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich je Kategorie.
Wie senkt man die Retourenquote?
Über genaue Produktdaten, gute Größenhilfe, das Prüfen auffälliger Produkte und einen Prozess, der Gründe strukturiert erfasst und zurückspielt.
Welche Retourengründe sollte man erfassen?
Feste Gründe statt Freitext, damit sie sich je Artikel auswerten lassen: Größe oder Passform, Abweichung von Beschreibung oder Bild, Qualität oder Defekt, verspätete oder beschädigte Lieferung, Auswahlbestellung und Meinungsänderung. Je klarer die Gründe, desto gezielter die Maßnahme.
Sollte man kostenlose Retouren abschaffen?
Das ist eine Abwägung zwischen Kosten und Conversion. Oft wirken gezielte Maßnahmen bei auffälligen Produkten mehr als eine pauschale Gebühr.
Alles zum Thema Retouren: So hängen die Seiten zusammen.
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Kennst du die Gründe hinter deinen Retouren?
Wenn Retouren die Marge belasten, lohnt der Blick auf Produkte, Gründe und Kosten. Schreib uns kurz, worum es geht, wir melden uns persönlich.
Danke.
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