Churn Rate senken: Wer bleibt, wächst mit.

Jeder Kunde, der bleibt, muss nicht neu gewonnen werden. Wer die Churn Rate senken will, braucht zuerst eine klare Definition, wann ein Kunde als abgewandert gilt, und eine Messung, die zeigt, welche Kunden gehen. Erst dann lassen sich die richtigen Hebel ansetzen.

Was die Churn Rate misst

Die Churn Rate, auf Deutsch Abwanderungsrate, ist der Anteil der Kunden, die in einem Zeitraum abwandern, bezogen auf den Bestand zu Beginn. Im Abo zählen Kündigungen, im Onlinehandel ohne Abo braucht es ein festes Inaktivitätsfenster, etwa zwölf Monate ohne Kauf.

Churn Rate = abgewanderte Kunden im Zeitraum ÷ Kunden zu Beginn des Zeitraums × 100

Beispiel: Von 2.000 Kunden zu Jahresbeginn haben 600 im ganzen Jahr nicht mehr gekauft: Die Churn Rate liegt bei 30 Prozent.

So misst du richtig

  • Das Inaktivitätsfenster am Kaufrhythmus ausrichten und dann nicht mehr ändern
  • Nur Kunden zählen, die zu Beginn des Zeitraums schon da waren
  • Neben der Kunden-Churn-Rate die Umsatz-Churn-Rate berechnen
  • Nach Kohorten, Kanälen und Kundenwert trennen
  • Im Abo freiwillige und unfreiwillige Kündigungen getrennt erfassen

So bewertest du den Wert

Für den Onlinehandel ohne Abo gibt es keinen allgemeingültigen Richtwert, weil der Wert vom gewählten Fenster abhängt. Aussagekräftig ist die Entwicklung im Zeitverlauf und der Vergleich zwischen Kohorten. Wie du Abwanderung früh erkennst, zeigt der Kompass Retention Analytics. Entscheidend ist auch, wer geht: Wandern vor allem Kunden mit kleinen Warenkörben ab, ist eine hohe Rate weniger kritisch als der Abgang weniger, aber wertvoller Kunden.

Zur Einordnung:

  • Onlinehandel ohne Abo: kein allgemeingültiger Richtwert, der Wert hängt vom gewählten Inaktivitätsfenster und vom Kaufrhythmus ab
Wie viele Kunden bleiben dir treu, und warum?Das zeigt sich im Gespräch, nicht von außen. Wir nehmen uns Zeit, mit Agenda und den richtigen Leuten am Tisch, vor Ort oder per Video.Termin vereinbaren →

So verbesserst du den Wert

Der zweite Kauf

Nach dem ersten Kauf entscheidet sich, ob Kunden bleiben. Die Wochen danach sind der wirksamste Ansatzpunkt.

Erlebnis nach dem Kauf

Lieferung, Service und Retoure entscheiden, ob Kunden wiederkommen.

Reaktivierung

Kunden, die länger nicht gekauft haben, gezielt ansprechen, bevor sie endgültig abwandern.

Unfreiwillige Kündigungen

Im Abo enden Beziehungen auch, wenn eine Zahlung nicht durchgeht. Erinnerungen und alternative Zahlarten helfen.

Flexibilität im Abo

Pausieren, Liefertermin verschieben, Menge ändern: Wer anpassen kann, muss nicht kündigen.

Alle Hebel zur Rückgewinnung auf der Kompass-Seite Re-Engagement →

Typische Fehler

Worauf du achten solltest:

  • Neukunden aus dem Zeitraum in die Berechnung einbeziehen
  • Saisonale Schwankungen als Trend lesen
  • Die Definition im Zeitverlauf ändern

Wo stehst du bei diesem Thema?

Zum Score →Wie wir daran arbeiten →
Häufige Fragen

Häufige Fragen zur Churn Rate

Wie berechnet man die Churn Rate?

Abgewanderte Kunden im Zeitraum geteilt durch die Kunden zu Beginn des Zeitraums, mal 100. Im Onlinehandel ohne Abo gilt ein Kunde als abgewandert, wenn er innerhalb eines festgelegten Fensters nicht mehr gekauft hat.

Was ist eine gute Churn Rate?

Dafür gibt es keinen allgemeingültigen Wert. Die Churn Rate hängt vom Geschäftsmodell, vom Kaufrhythmus und vom gewählten Zeitfenster ab. Maßstab ist die eigene Entwicklung.

Wie senkt man die Churn Rate?

Am wirksamsten in den Wochen nach dem ersten Kauf, über ein gutes Erlebnis bei Lieferung, Service und Retoure und mit gezielter Ansprache von Kunden, die länger nicht gekauft haben. Im Abo helfen Pausieren statt Kündigen und ein gutes Zahlungsmanagement.

Was ist der Unterschied zwischen Churn Rate und Retention Rate?

Die Retention Rate zeigt, wie viele Kunden bleiben, die Churn Rate, wie viele gehen. Bei gleicher Basis ergänzen sich beide zu 100 Prozent.

Was ist unfreiwilliger Churn?

Kündigungen, die der Kunde nicht beabsichtigt, etwa weil eine Zahlung nicht durchgeht oder eine Karte abläuft. Mit automatischen Erinnerungen und erneuten Zahlungsversuchen lässt sich ein Teil davon vermeiden.

Sprich mit uns

Weißt du, welche Kunden gehen?

Wenn die Kundenzahl wächst, aber der Bestand nicht mitzieht, lohnt der Blick auf die Abwanderung. Schreib uns kurz, worum es geht, wir melden uns persönlich.

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