Retention Rate steigern: Wer bleibt, trägt das Wachstum.

Jeder Kunde, der bleibt, muss nicht neu gewonnen werden. Die Retention Rate zeigt, wie viele Kunden eines Zeitraums im nächsten noch aktiv sind. Sie ist das Gegenstück zur Churn Rate und einer der stärksten Hebel für profitables Wachstum.

Definition

Die Retention Rate, auf Deutsch Kundenbindungsrate, ist der Anteil der Kunden zu Beginn eines Zeitraums, die am Ende noch aktiv sind. Neu gewonnene Kunden des Zeitraums werden dabei herausgerechnet.

Retention Rate = (Kunden am Ende − Neukunden im Zeitraum) ÷ Kunden zu Beginn × 100

Beispiel: Zu Jahresbeginn 2.000 Kunden, am Ende 2.300, davon 700 neu gewonnen: Die Retention Rate liegt bei 80 %.

So misst du richtig

  • Festlegen, wann ein Kunde als aktiv gilt, passend zum Kaufrhythmus
  • Neukunden des Zeitraums konsequent herausrechnen
  • Nach Kohorten, Kanälen und Kundenwert trennen
  • Im Abo Kündigungen, im Handel ein festes Aktivitätsfenster verwenden
  • Zusammen mit der Churn Rate lesen, beide ergänzen sich zu 100 Prozent

So bewertest du den Wert

Wie hoch eine gute Retention Rate ist, hängt vom Geschäftsmodell ab: Im Abo liegt sie meist deutlich höher als im klassischen Onlinehandel. Aussagekräftig ist die Entwicklung über Kohorten und die Frage, welche Kunden bleiben. Eine stabile Rate bei den wertvollsten Kunden wiegt mehr als ein hoher Durchschnitt. Ihr Gegenstück ist die Churn Rate.

Zur Einordnung:

  • Kein allgemeingültiger Richtwert: abhängig vom Geschäftsmodell, im Abo meist höher als im Handel
  • Retention Rate und Churn Rate ergänzen sich zu 100 %
Wie viele Kunden bleiben dir?Das zeigt sich im Gespräch, nicht von außen. Wir nehmen uns Zeit, mit Agenda und den richtigen Leuten am Tisch, vor Ort oder per Video.Termin vereinbaren →

So verbesserst du den Wert

Erstes Erlebnis

Die ersten Wochen nach dem Kauf entscheiden über die Bindung.

Service

Schnelle, freundliche Hilfe macht aus Käufern Stammkunden.

Relevante Ansprache

Kommunikation nach Kaufverhalten statt nach Kalender.

Wertvolle Kunden

Die Kunden mit dem höchsten Wert erkennen und gezielt halten.

Alle Hebel zur Rückgewinnung auf der Kompass-Seite Re-Engagement →

Typische Fehler

Worauf du achten solltest:

  • Neukunden in die Berechnung einbeziehen
  • Das Aktivitätsfenster im Zeitverlauf ändern
  • Nur den Durchschnitt statt der wertvollen Kunden betrachten

Wo stehst du bei diesem Thema?

Zum Score →Wie wir daran arbeiten →
Häufige Fragen

Häufige Fragen zu Retention Rate

Was ist die Retention Rate?

Der Anteil der Kunden zu Beginn eines Zeitraums, die am Ende noch aktiv sind, ohne die neu gewonnenen Kunden des Zeitraums.

Wie berechnet man die Retention Rate?

Kunden am Ende minus Neukunden des Zeitraums, geteilt durch die Kunden zu Beginn, mal 100.

Was ist eine gute Retention Rate?

Das hängt vom Geschäftsmodell ab. Im Abo ist sie meist höher als im klassischen Onlinehandel. Maßstab ist die Entwicklung der eigenen Kohorten.

Was ist der Unterschied zur Churn Rate?

Die Retention Rate zeigt, wie viele Kunden bleiben, die Churn Rate, wie viele gehen. Bei gleicher Basis ergänzen sie sich zu 100 Prozent.

Wie steigert man die Retention Rate?

Über ein starkes erstes Erlebnis, guten Service, Ansprache nach Kaufverhalten und eine gezielte Betreuung der wertvollsten Kunden.

Sprich mit uns

Wie viele Kunden bleiben dir?

Wenn Kunden gewonnen werden, aber nicht bleiben, lohnt der Blick auf Bindung und Kohorten. Schreib uns kurz, worum es geht, wir melden uns persönlich.

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