NPS richtig nutzen: Eine Frage, viele Antworten.

Würdest du uns weiterempfehlen? Der Net Promoter Score stellt genau diese eine Frage. Er ist schnell erhoben und leicht verständlich. Wert entsteht aber erst, wenn die Antworten nach Gründen ausgewertet und in Verbesserungen übersetzt werden.

Definition

Der Net Promoter Score, kurz NPS, misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, zählt als Promotor, 7 und 8 gelten als passiv, 0 bis 6 als Kritiker. Der Score ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Kritiker.

NPS = Anteil Promotoren (9–10) − Anteil Kritiker (0–6), Wertebereich −100 bis +100

Beispiel: Antworten 50 % mit 9 oder 10, 30 % mit 7 oder 8 und 20 % mit 0 bis 6, liegt der NPS bei +30.

So misst du richtig

  • Zu festen Zeitpunkten erheben, etwa einige Tage nach der Lieferung
  • Immer eine offene Folgefrage nach dem Grund stellen
  • Nach Kundengruppen, Produkten und Kanälen auswerten
  • Die Zahl der Antworten mit angeben, kleine Mengen schwanken stark
  • Kritiker zeitnah kontaktieren und die Ursachen beheben

So bewertest du den Wert

Ein einzelner NPS-Wert sagt wenig, weil er stark von Branche, Zeitpunkt und Art der Befragung abhängt. Aussagekräftig sind die Entwicklung über Zeit, die Unterschiede zwischen Kundengruppen und vor allem die Gründe in den offenen Antworten. Sie zeigen, wo die Kundenbindung ansetzen kann. Ein NPS, der nur berichtet wird, aber keine Veränderung auslöst, bleibt eine Zahl ohne Wirkung. Wie er mit Wiederkauf und Abwanderung zusammenhängt, zeigt der Kompass Retention Analytics.

Zur Einordnung:

  • Kein allgemeingültiger Richtwert: Werte nur bei gleicher Methode und gleichem Zeitpunkt vergleichbar
  • Wertebereich von −100 bis +100
Was sagen deine Kunden über dich?Das zeigt sich im Gespräch, nicht von außen. Wir nehmen uns Zeit, mit Agenda und den richtigen Leuten am Tisch, vor Ort oder per Video.Termin vereinbaren →

So verbesserst du den Wert

Gründe auswerten

Die offenen Antworten clustern und die häufigsten Ursachen priorisieren.

Kritiker zurückgewinnen

Kunden mit niedrigen Werten aktiv ansprechen und ihre Anliegen lösen.

Promotoren nutzen

Zufriedene Kunden um Bewertungen und Empfehlungen bitten.

Rückmeldung schließen

Kunden zeigen, was sich durch ihre Antworten verändert hat.

Alle Hebel auf der Kompass-Seite Customer Service →

Typische Fehler

Worauf du achten solltest:

  • Nur den Wert berichten, ohne die Gründe auszuwerten
  • Zeitpunkt und Methode der Befragung wechseln
  • Werte aus kleinen Stichproben überbewerten

Wo stehst du bei diesem Thema?

Zum Score →Wie wir daran arbeiten →
Häufige Fragen

Häufige Fragen zu Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score?

Eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft: Anteil der Promotoren (9–10) minus Anteil der Kritiker (0–6) auf einer Skala von 0 bis 10.

Was ist ein guter NPS?

Ein positiver Wert bedeutet mehr Promotoren als Kritiker. Ein allgemeiner Richtwert ist wenig hilfreich, weil Branche, Zeitpunkt und Methode den Wert stark beeinflussen.

Wann sollte man den NPS erheben?

An festen Punkten der Customer Journey, etwa einige Tage nach der Lieferung, und immer zum gleichen Zeitpunkt, damit die Werte vergleichbar bleiben.

Wie verbessert man den NPS?

Indem man die Gründe in den offenen Antworten auswertet, Kritiker aktiv anspricht, die häufigsten Ursachen behebt und Kunden zeigt, was sich verändert hat.

Reicht der NPS als Kennzahl für Kundenbindung?

Nein. Er misst eine Absicht, kein Verhalten. Wiederkaufrate, Kaufhäufigkeit und Churn Rate zeigen, ob Kunden tatsächlich bleiben.

Sprich mit uns

Was sagen deine Kunden über dich?

Wenn der NPS erhoben, aber nicht genutzt wird, lohnt der Blick auf Gründe und Folgen. Schreib uns kurz, worum es geht, wir melden uns persönlich.

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